Единый контактный центр (ЕКЦ) "Ростелеком", находящийся в Барнауле, с августа по декабрь 2012 года обслужил более 5,5 миллиона вызовов абонентов компании, проживающих в Сибирском федеральном округе. На данный момент ежедневно ЕКЦ принимает в среднем более 52,5 тысяч обращений.
За 5 месяцев работы контакт-центра, наибольшее количество вызовов поступило в Бесплатную справочную службу о номерах телефонов местной телефонной связи (более 4,6 миллиона), Справочную службу о состоянии лицевого счета (более 339 тысяч обслуженных вызовов), а также Корпоративную справочную (около 190 тысяч вызовов).
В связи с последовательным переводом сибирских регионов на площадку ЕКЦ, наиболее активными оказались жители Алтайского края, Томской и Новосибирской области, совершившие более 67, 63 и 52 тысяч вызовов соответственно.
В период с августа по декабрь чаще всего клиенты обращались в понедельник (около 56 тысяч обращений в день), реже всего в воскресенье (в среднем 14 тысяч).
"Открытие единого контакт-центра позволило повысить качество обслуживания клиентов за счет централизации управления процессом и без дополнительного перевода звонка на другие номера. Так, количество успешно обработанных вызовов по справочной службе о состоянии лицевого счета увеличилось на более чем 10% по сравнению с тем же периодом прошлого года", — пояснил заместитель директора макрорегионального филиала — коммерческий директор макрорегионального филиала "Сибирь" ОАО "Ростелеком" Валерий Беленький.
Для эффективной работы Центра используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов.
Кроме того, для повышения оперативности работы ЕКЦ применяется специализированный информационный портал, а также внедряется уникальная федеральная CRM-система, которая позволяет сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании, тем самым "Ростелеком" планирует повысить лояльность клиентов, обеспечив им высокий уровень сервиса.
Официальное открытие Единого контактного центра "Ростелеком" состоялось 16 октября, в настоящее время на единую площадку поэтапно осуществлена миграция служб, действующих для территорий Алтайского и Забайкальского края, Томской, Омской, Новосибирской, Иркутской областей, Республик Алтай и Бурятия. Службы Красноярского края, Республики Хакасия и Кемеровской области перейдут на площадку ЕКЦ в первом квартале 2013 года. Кроме того, в следующем году на мощности Центра будет переведена первая линия технической поддержки.
