"Ростелеком" открыл в Барнауле Единый контактный центр обработки вызовов (ЕКЦ), где будут сконцентрированы все информационно-справочные службы 11 региональных филиалов компании в Сибири. Центр предназначен для клиентов "Ростелекома" на всей территории СФО, он способен в круглосуточном режиме производить обработку более 200 тысяч обращений в день.
Открытие единого контакт-центра позволит повысить качество обслуживания клиентов до максимально высокого уровня за счет централизации управления процессом и без дополнительного перевода звонка на другие номера, а также увеличит доступность справочных служб компании и сформирует эффективную систему подготовки персонала.
На единую площадку ЕКЦ переведены:
— бесплатная справочная служба о номерах телефонов по полным данным;
— корпоративная справочная служба;
— справочная служба о состоянии лицевого счета;
— справочная служба по услугам междугородной и международной телефонной связи.
Таким образом, клиенты компании могут оперативно получать консультацию по услугам, информацию о порядке подключения и оплате услуг, а также о состоянии своего лицевого счета. Операторы Центра также будут информировать об акциях, спецпредложениях и тарифных планах, благодаря которым клиент сможет оптимизировать свои затраты на услуги связи.
Для эффективной работы Центра используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. Основным партнером в создании Call-центра выступила компания Beeper.
Для повышения оперативности работы Центра применяется специализированный информационный портал, а также внедряется уникальная федеральная CRM-система, которая позволит сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании тем самым "Ростелеком" планирует повысить лояльность клиентов, обеспечив им высокий уровень сервиса.
На церемонии торжественного открытия центра в Барнауле присутствовал вице-президент — коммерческий директор ОАО "Ростелеком" Павел Зайцев. В своей речи он сказал: "Ростелеком" стремится к единым стандартам обслуживания клиентов на всей территории присутствия компании от Дальнего Востока до Калининграда. Мы хотим, чтобы наши клиенты были уверены, что их любое обращение будет отработано оперативно и качественно. Уверен, что такие контакт-центры, созданные с использованием лучших практик, позволят нам решить эту задачу".
План поэтапного ввода в эксплуатацию единой площадки Контактного Центра Макрорегионального филиала "Сибирь" ОАО "Ростелеком был утвержден в январе 2012 года. С июля по октябрь осуществлялась миграция на площадку ЕКЦ служб, действующих для территорий Алтайского края, Томской, Омской области, Республики Алтай и Бурятия.
Службы Новосибирского, Иркутского и Забайкальского филиалов перейдут на площадку ЕКЦ до конца 2012 года, а Красноярский край и Кузбасс — в первом квартале 2013 года. Кроме того,
в следующем году на мощности ЕКЦ будет переведена первая линия технической поддержки.
