Фото: © Sibnet.ru

Ежедневно в техподдержку «Ростелекома» обращаются тысячи абонентов, и, как правило, задают однотипные вопросы. При этом большую часть проблем пользователи могут решить самостоятельно, но не всегда знают как. «Ростелеком» предложил альтернативу телефонным разговорам и переписке с техподдержкой — автономное приложение «Помощник абонента».

«Помощник абонента» решает сразу две задачи — во-первых, процесс поддержки пользователей становится автоматизированным, юзеры находят решение проблемы, не тратя при этом много времени; во-вторых, снижается нагрузка на Контактный центр, которому ежедневно приходится сталкиваться с решением однотипных задач.

Попутно решается и проблема пользователя, когда в условиях отсутствия связи он не может получить нужные инструкции по устранению этой проблемы. Формат приложения, а не онлайн-сервиса выбран в том числе и по этой причине.

«Формат приложения выбран, чтобы клиенты могли воспользоваться информацией в любой момент, в том числе без подключения к сети Интернет», — уточняет директор департамента клиентского опыта и обслуживания массового сегмента макрорегионального филиала «Сибирь» ПАО «Ростелеком» Татьяна Казанина.

Кроме того, по ее словам, нет необходимости дублировать существующие сервисы: «Задачи "Помощника" несколько другие: рассказать абонентам о доступных для них сервисах и помочь оперативно решить вопросы». При этом, из приложения реализован прямой переход в «Личный кабинет».

«"Помощник" создавался для того, чтобы максимально упростить клиентам процесс решения различных вопросов. Информационные функции "Помощника" и Контактного центра частично пересекаются. Не секрет, что одной из задач приложения было снижения нагрузки на Контактный центр. Мы надеемся, что полезная информация во многих случаях поможет клиенту быстро решить вопрос и ему не потребуется обращаться в Контактный центр», — комментирует представитель «Ростелекома».

«Большая часть информации является универсальной для всех регионов Сибири. Вместе с тем, регион проживания безусловно учитывается. Например, при желании клиента оплатить услуги "Помощник" адресует запрос именно на его "домашний сайт"», — добавляет Казанина.   

Сейчас приложение доступно для скачивания и установки на ПК (Windows 7 и выше). На компьютере работает автономно, без подключения к интернету, но при этом обновляется при подключении к сети, так что абоненту всегда будет доступная свежая, актуальная информация.

Что касается интерфейса программы, то, уверяют разработчики, здесь тоже никаких проблем не возникнет — меню вполне понятны, не нагружены никакими спецтерминами. Все разделы и функции «Помощника» представлены на его главной странице.

Одно окно

Подробные инструкции в текстовых и мультимедийных форматах находятся в трех основных тематических разделах, их список можно найти по кнопке «Содержание» вверху окна приложения.  

Здесь же, на стартовой странице, представлена возможность перехода в Личный кабинет, проверки скорости интернета, рководство по восстановлению настроек оборудования и поисковая строка. Поиск осуществляется по ключевым словам по всем документам, размещенным в приложении. 

Кроме того, в программе имеется специальный блокнот для хранения персональных данных, таких как номер лицевого счёта, договора с провайдером, логин Интерактивного ТВ и др.. С одной стороны, не самое обычное решение — использовать компьютерную программу как записную книжку. Но довольно часто именно эти данные пользователи не записывают в бумажный блокнот и забывают, а их поиск, изменение или восстановление утомительны и отнимают время. Даже при обращении в техподдержку часто абоненты идентифицируются по паспортным данным и адресу, поскольку не могут назвать счет. А в приложении все имеется в одном месте. И регистрационные личные данные, и возможность перехода в Личный кабинет, и максимально подробная справочная информация. 

«Полезные советы», размещенные в центре окна приложения, знакомят с нестандартными, новыми возможностями провайдера и услугами, которые можно подключать дополнительно.  

Ниже находятся ответы на самые частые и актуальные вопросы. Группы вопросов разделены на те же три тематические раздела. 

Радел «Управление услугами» — всё о способах оплаты услуг, настройках опций, инструкции к мобильным версиям «Личного кабинета» и др..

Следующий раздел — «Качество соединения». Здесь разработчики ожидаемо подробно остановились на теме подключения Wi-Fi. Есть и «первая помощь» при сбое в работе беспроводной сети, и памятка пользователю с полезными советами, как сделать Wi-Fi стабильным.  Причём, рекомендации даны на любой случай жизни и рассчитаны на любой уровень подкованности пользователя. Это же касается и скорости проводного соединения. 

Отдельную «кнопку» в этом разделе посвятили защите от вирусов. Опытным юзерам какие-то советы покажутся банальными, но вот начинающим пользователям разработчики настоятельно рекомендуют их прочитать. Здесь же порекомендуют «терапию» для вашего компьютера.

На ряд вопросов в разделах «Управление услугами» и Качество соединения» ответы можно найти не только в текстовых инструкциях, но и в инфографиках, и в обучающих видеороликах.

Всё об «Интерактивном ТВ» можно узнать в третьем разделе — «Возможности ТВ». Здесь и описание широчайших возможностей услуги, которые открываются абоненту, и пошаговые инструкции настроек ТВ-приставки, телевизора и других устройств со скриншотами. Даже списки кодов производителей телевизоров для сопряжения с пультами.

В целом, «Помощник абонента» — это настоящая настольная книга абонента. При этом разработчики обещают, что сервис не превратиться в рекламный канал — программа создана исключительно для того, чтобы упростить жизнь и пользователям, и техподдержке.

«В ближайшее время компания не планирует размещать в «Помощнике» рекламу и платные сервисы. Программа создавалась исключительно для оперативной помощи и поддержки нашим абонентам по различным вопросам», — заверила Татьяна Казанина.

В дальнейшем, по словам собеседницы, планируется развитие потенциала приложения, создание его мобильной версии. И, возможно, будет реализована интеграция с сервисами «Ростелекома», например, с «Личным кабинетом». Какие именно улучшения и усовершенствования произойдут — будет зависеть от отзывов и запросов абонентов, скачавших первую версию «Помощника».

Сопровождает «Помощник» специальная интернет-страница с кратким описанием программы, ссылкой для скачивания и интерфейсом для отправки отзывов и вопросов. На основе полученной обратной связи провайдер и планирует сконструировать последующие обновления приложения.