В банках Сибири качество обслуживания проверили тайком

Независимый мониторинг качества обслуживания клиентов в банках сибирского региона впервые был проведен в сентябре этого года. В целом результаты оказались хуже, чем в Москве и Уральском регионе России.

Изучение банковского сектора проводила группа компаний Nextep по технологии Mystery Shopping в семи крупнейших банках региона в трех городах — Новосибирске, Омске и Красноярске. В течение месяца банки посещали "таинственные клиенты", которые обращались к сотрудникам банка с просьбой получить консультацию по депозиту.

В целом по региону уровень качества обслуживания составил 74,4% из возможных 100%. В ранее проведенных исследованиях на Урале и в Москве этот показатель был 74,9% и 75,1% соответственно.

Самые низкие параметры — это непосредственно встреча клиента и формирование сотрудниками банков необходимого предложения. В связи с этим общее впечатление от визита в сибирский банк составило 60,1%. "Такой низкий результат по общему впечатлению зависит именно от того, что у банков низкие параметры по взаимодействию с клиентом. Основной провал во всех регионах именно в этом", — сказала президент ГК Nextep Оксана Аульченкова.

Среди трех сибирских городов самый высокий уровень обслуживания и субъективной оценки в Красноярске, затем идет Омск, на третьем месте — Новосибирск.

Среди банков по всем трем городам лучшие показатели обслуживания в Райффайзенбанке, ВТБ24 и Альфа-банке — от 80% и выше. В субъективных оценках лидеры те же. В разрезе городов лидерами стали те же банки, но по Красноярску в лидерах появился банк "АкБарс", а в Омске — Транскредитбанк.

Среди основных проблем представителей банков при работе с клиентами в компании называют банальное неинформирование о документах, необходимых для сделки, процентах по депозиту, правилам пользования ими. Также сотрудники многих банков не проявляют гордости за свой продукт, веры в него.

В рейтинге банков по улыбкам их сотрудников в сибирских городах победил ВТБ24, на втором месте оказался "Уралсиб", на третьем — Райффайзенбанк. Последнее место у Сбербанка. Среди городов по этому показателю в лидерах Омск (87%). Красноярск находится на одном уровне с Новосибирском (69,6%).

Компания также определила рейтинг банков по доступности туалетной комнаты. Первое место занял ВТБ24, затем идут "АкБарс", "Уралсиб", Райффайзенбанк, Транскредитбанк, Сбербанк и Альфа-банк. "Отсутствие туалетов в банках серьезная проблема, на которую обращают внимание многие, но которая не решается", — отмечает Аульченкова.

"Основной проблемой является уровень взаимодействия, консультаций в банковском сервисе, которую мы наблюдаем во всех регионах. Состояние же помещений и внешний вид сотрудников получили максимальные оценки", — подводит итоги эксперт.

По оценке компании, наиболее успешным по соотношению времени, затраченного на консультацию, и ее эффективности стал ВТБ24 (самая короткая консультация и самая высокая оценка качества консультации). Практически единственным банком, в котором сотрудники гордятся за организацию и ее продукты стал Райффайзенбанк.

Сбербанк назвали банком с самым большим положительным потенциалом по наращиванию клиентской удовлетворенности (самое большое количество клиентов в отделении, самая короткая консультация с относительно высокой оценкой клиентов).

В каждом из трех городов (Новосибирск, Омск и Красноярск) было проверено равное количество отделений банков, входящих в одну сеть. Число проверяемых отделений банков зависело от представленности банка в регионе. Мониторинг проводился в банках: "Уралсиб", Транскредитбанк, Сбербанк, Райффайзенбанк, ВТБ24, Альфа-банк, "АкБарс".

"Работа банков оценивалась прежде всего по физическим (объективным) параметрам и по параметрам коммуникаций, то есть то, что непосредственно формирует ощущение, впечатление от обслуживания. После посещения мы просим наших людей оценить впечатления, ответив на 75 вопросов", — сказала Аульченкова.