Фото: © предоставлено ПАО «Ростелеком»

Сегодня, 25 сентября, отмечает День компании один из крупнейших провайдеров России – «Ростелеком». Для нас это повод поговорить о продуктовых новинках компании, о взаимоотношениях с клиентами. Об этом, а также о подарках, которые приготовил «Ростелеком» своим абонентам в честь праздника, мы беседуем с заместителем директора макрорегионального филиала «Сибирь» ПАО «Ростелеком» – директором по работе с массовым сегментом Александром Бойкиней.

– Раньше все компании связи отмечали День Радио, как свой профессиональный праздник. А теперь у вас появился еще и собственный День компании. Зачем? Почему именно 25 сентября?

– Помимо профессионального праздника, у каждой компании есть свой корпоративный праздник - день рождения фирмы. Датой нашего праздника выбран не день создания юридического лица ПАО «Ростелеком» потому, что наш путь гораздо длиннее и сложнее – мы ассоциируем себя со всей историей российской отрасли коммуникаций, начиная с момента ее зарождения. Поэтому в качестве даты Дня компании выбрано 25 сентября. Именно в этот день в 1881 году был сделан первый шаг к появлению телефонной связи в нашей стране, когда правительство при императоре Александре III утвердило «Основные условия устройства и эксплуатации городских телефонных сообщений», положившие начало коммерческому использованию связи.

День компании – это еще одна возможность отдать дань лучшим работникам «Ростелекома», поблагодарить наших сотрудников за труд, поощрить самых лучших. А также поблагодарить наших абонентов за доверие, выбор в пользу «Ростелекома».

– А как вы собираетесь благодарить своих клиентов?

– Ко Дню компании мы приготовили ряд интересных бонусов для наших клиентов.

Так, для абонентов, проживающих на территории Сибири и имеющих услугу «Интерактивное телевидение», компания дарит возможность в течение трех дней с 25 по 27 сентября бесплатно пользоваться контентом, входящим в пакет телеканалов «Твой Премьерный». Кроме того, в эти дни абоненты «Местной связи» получат в подарок бесплатные минуты внутризоновых звонков, а абонентам Интернет, подключенным по оптическим технологиям при наличии технической возможности, производиться значительное увеличение скорости до 100 Мбит/с.

Мы планируем делать аналогичные подарки регулярно, например, на День города.

– Говорят, что уровень вашего сервиса в последнее время значительно повысился. И до техподдержки стало проще дозвониться?

– У нас были сложности до октября 2014 года. Однако, после строительства и расширения площадок Контактного центра доступность службы технической поддержки существенно увеличилась. Среднее время дозвона в СТП составляет 10-12 сек., это на данный момент самый лучший показатель на рынке услуг связи. За последний год очень многое реализовано не только в части повышения доступности службы, но и по улучшению уровня и качества технической поддержки. Сегодня мы обеспечили наших специалистов необходимыми инструментами, надежным оборудованием для максимально оперативного решения вопросов клиентов в момент обращения.

Более 60% обращений закрываются на первой линии технической поддержки, online. И мы не будем останавливаться на достигнутом.

Немалую роль сыграло то, что, несмотря на рост абонентской базы, количество обращений в тех. поддержку сократилось, просто нет нужды звонить, когда все хорошо работает!

– Есть! В начале года мы довольно серьезно изменили свой сайт, в том числе и мобильную версию. Сайт стал удобнее, интуитивно понятнее. Необходимую информацию стало легче найти. Это подтверждается увеличением количества уникальных посетителей, а также увеличением заявок на подключение к услугам через сайт.

Кстати, мы провели огромную работу по доработке Личного кабинета. В настоящее время его функциональность значительно расширена. Более того, теперь можно установить мобильную версию Личного кабинета для iOS или Android. Сегодня доработка Личного кабинета до комфортного использования абонентами продолжается.

– В Личном кабинете можно узнать о задолженности? Провести оплату?

– Да, в Личном кабинете можно контролировать баланс своего лицевого счета, оплачивать услуги с помощью банковских карт, электронными деньгами Яндекс.Деньги, а также настроить автопополнение лицевого счета.

Обращаю ваше внимание, что при оплате банковской картой и через платежную систему Яндекс.Деньги комиссия не взимается.

– В начале года в СМИ активно обсуждалась акция «Сибирских сетей» по введению тарифа 300 рублей навсегда? Как вы к этому относитесь?

– Телеком рынок достаточно живой и активный, операторы с разной периодичностью выходят на него с новыми предложениями. Нас это стимулирует генерировать идеи, отвечать на вызовы, в том числе своими тарифными предложениями, новыми продуктами и услугами.

– Планируете ли снижать тарифы?

– Мы планируем устанавливать конкурентоспособные тарифы, но не ниже себестоимости. У нас гибкая тарифная политика, любой абонент может подобрать для себя оптимальный тарифный план. Абонент уже не всегда гонится за самым дешевым, абоненты научились соотносить уровень «цена – качество».

В июне 2015 года «Ростелеком» изменил тарифную линейку на услуги ШПД, благодаря которой большие скорости теперь абонент может получать за меньшие деньги. И уже сейчас мы видим, что абоненты это оценили, т.к. доля абонентов подключающихся на высокоскоростные тарифные планы выросло значительно. Это объясняется тем, что в настоящее время контент становится «тяжелым» и для комфортной работы нужны большие скорости.

Наш приоритет – выводить на рынок продукты, которые становятся драйверами продаж, и если хотите, драйверами развития телеком услуг. Например, мы первыми в Сибири запустили IP-TV. Пилот был запущен еще в 2006 году.

– Если говорить кратко, Интерактивное телевидение от «Ростелекома» – это, прежде всего, другой подход к телесмотрению. Помимо большого количества ТВ каналов в цифровом качестве, «Ростелеком» меняет само представление о процессе. Абонент может выбрать пакеты с разным набором телеканалов.

Можно посмотреть, что было и что будет, поставить напоминание о начале передачи или записать ее в облачное хранилище. Кстати определенная квота в облаке дается всем абонентам Интерактивного ТВ, по желанию ее можно расширить. После этого передачу можно посмотреть в удобное время.

Запись это только часть сервиса Управление просмотром, также есть архив за трое суток, возможность поставить на паузу или перемотать понравившийся момент или пропущенную новостную информацию. При этом важной особенностью является то, что Управление просмотром доступно на всех ТВ каналах. В праздники особым спросом пользуется сервис Караоке, видимо, особенности русского размаха.

Специально для родителей есть возможность настроить родительский контроль. Отдельная гордость – это сервис «Видеопрокат». Более 2000 фильмов и сериалов с еженедельным обновлением. Контент представлен и в HD и в 3D форматах.

И да, надо отметить интерфейс – простой, понятный, удобный и красивый (на мой взгляд). Так что, Интерактивное ТВ от Ростелеком это сплошные плюсы, при этом есть еще ряд возможностей и сервисы улучшаются и добавляются новые.

– Зачем мне, например, переходить на «Ростелеком», что у вас есть такого, чего нет у других операторов? В чем выгода?

– Выгода как раз в том, что за те же деньги, что и у других операторов, мы стараемся дать абонентам больше. Всего больше: каналов, больше сервисов, больше удобства пользования услугой. Если говорить о прямой финансовой выгоде, то у нас постоянно проводятся акции, и чем больше услуг абонент берет, тем дешевле каждая из них ему обходится.

– Какие акции вы приготовили на осень для своих новых абонентов?

– На осень у нас действует несколько акций, например, «Пакет навсегда», «Оптом дешевле», «Подарки web».

В условиях нестабильной экономики для абонента важно, чтобы условия по договору не менялись. Поэтому в рамках акции «Пакет навсегда» цены на услуги ШПД+TV зафиксированы, никаких промо-периодов. По акции «Оптом дешевле» наши абоненты могут существенно сэкономить, оплачивая услуги авансом, например оплатив счет авансом на 6 месяцев, можно получить скидку 10%, а оплатив за 12 месяцев - уже 15%. Также мы в августе ввели акцию, которая позволяет получить подарки в виде подписок на пакеты телеканалов «Наш футбол», «Женский мир», услугу Антивирус только за то, что заявка на подключение подается абонентом самостоятельно через сайт.

– Новых абонентов вы привечаете разнообразными акциями, а какая работа идет по нам «старичкам»?

– Для действующих абонентов мы разработали специальную программу лояльности. У нас есть отличная бонусная программа, количество участников по которой каждый квартал увеличивается на 12%.

Накапливать бонусы очень просто. Бонусы даются:

• В подарок на ваш день рождения
• За участие в опросах в Личном кабинете
• За выбор доставки счета на электронную почту в Личном кабинете
• За заполнение всех дополнительных полей в Личном кабинете и др.
• Также бонусы получает абонент, который подключает к нашим услугам своего друга или знакомого.

А вот потратить накопленные бонусы можно на приятные дополнительные опции:

• Просмотр киноновинок;
• Покупку антивируса;
• Получения скидки в 25 % на услугу Интернет;
• Получение пакета междугородных минут и др.
• Недавно у вас появилась группа в ВКонтакте. Что это, дань моде?
  

– Группа ВКонтакте еще один инструмент прямого диалога с нашими абонентами. Мы готовы обсуждать любые даже нелицеприятные вопросы. Наша цель – быть полезными и интересными для клиентов. Не буду скрывать, мы стремимся изменить представление о компании в лучшую сторону. Сегодня «Ростелеком» – это современная и динамичная структура. У нас молодой, талантливый коллектив, мы внимательно следим за всеми новинками на телекомрынке и первыми их внедряем. Например, первыми начали применять технологию «оптика» в квартиру. Новая площадка позволит нам делиться мультимедийным контентом, оперативно решать проблемы абонентов, а также проводить розыгрыши на призы от «Ростелекома».

Надо сказать, интерес к нашей площадке есть. За первую неделю после ее создания в группу вошла тысяча человек, а еще через неделю подписчиков стало две с половиной тысячи.

Сегодня на нашей площадке в ВКонтакте разыгрываются билеты на домашние матчи сибирских команд в этом сезоне КХЛ.

– Чем вы гордитесь?

– Я горжусь своей командой – это настоящие профессионалы.